“魔鬼训练”锻造高铁服务标杆

随着2025年暑运临近，中国(zhōngguó)铁路哈尔滨(hāěrbīn)局集团有限公司牡丹江客运段掀起了一场以“匠心服务(fúwù)”为核心的岗位大练兵。在哈佳动车车队实训基地，这支平均年龄仅23岁的年轻乘务员们口含筷子练微笑(wēixiào)、头顶书本塑站姿的场景，正成为铁路部门提升(tíshēng)服务品质的生动缩影。 “筷子顶端必须保持水平，嘴角弧度再提升2毫米！”在礼仪教室内，培训师手持游标卡尺，逐一测量乘务员(chéngwùyuán)的微笑曲线。新入职的“00后”乘务员王艺璇坦言(tǎnyán)，为达到“15度鞠躬问好”的标准，她(tā)每天(měitiān)需重复练习300次，“直到后颈肌肉形成条件反射”。 化妆镜前的“三线法则”同样令人瞩目——肩线水平、腰线(yāoxiàn)垂直、脚跟间距严格控制在15厘米。参训乘务员需在镜前静态站立(zhànlì)40分钟，确保仪态始终符合规范。“旅客第一眼看到的就是乘务员的精气神，我们必须把最佳(zuìjiā)状态‘刻’进肌肉(jīròu)记忆。”培训老师侯帅介绍。 如果说仪态训练是服务的“面子”，那么应急处置能力则是“里子”。在模拟实训区，一场高强度压力测试正在进行：“3号(hào)车厢旅客晕厥！”“空调系统突发(tūfā)故障！”参训人员需在90秒(miǎo)内连续处理8类突发状况，并同步(tóngbù)完成广播安抚、联动调度等流程。 急救技能培训更是(gèngshì)重中之重。心肺复苏按压(ànyā)深度精确(jīngquè)到5厘米，外伤包扎误差不得超过0.5厘米，乘务员们甚至需蒙眼练习器械取用。“暑运单日客流超百万(bǎiwàn)，任何细节疏漏都可能影响全局。”牡丹江客运段哈佳动车车队队长(duìzhǎng)董辉表示，目前车队每个班组有一名乘务员通过红十字急救员资格认证，确保突发(tūfā)情况“1分钟响应、3分钟到位”。 这种精细化服务已初见成效。2025年春运，乘务员杨洋因发现一名旅客面色苍白并迅速施救(shījiù)，避免了其突发心脏病的风险；今年(jīnnián)五一期间，乘务组为(wèi)带婴儿的旅客定制“哺乳帘”，获旅客点赞。 面对即将(jiāng)到来的暑运(shǔyùn)“大考”，这支年轻队伍充满信心。据悉，2025年暑运乘务员们除了完成常规服务，还(hái)将担任“龙江文旅推荐官”，为旅客提供定制化旅行建议。 “用刻度尺丈量服务(fúwù)，用真心温暖旅途。”牡丹江客运段哈佳动车车队队长董辉表示，“筷子(kuàizi)微笑”和“书本站姿”不仅是职业(zhíyè)素养的(de)体现，更是哈铁(hātiě)“以客为尊”理念的具象化表达。在高铁服务同质化竞争的当下，这种精益求精的匠心追求，正成为龙江高铁最闪亮的名片。 （中国日报黑龙江记者站 周慧颖）